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汉堡加盟店员工的应变能力


重庆汉堡加盟员工在服务中遇到紧急情况是很常见的。在处理此类事件时,服务员应坚持客人永远是对的的宗旨,善于站在客人的立场上,设身处地为客人着想,做出适当的让步。尤其是当责任更多地落在服务者身上时,更要敢于承认自己的错误,及时给予道歉和赔偿。一般来说,客人的情绪是服务员服务的一面镜子。当冲突发生时,服务员首先要考虑错误是否在自己这边,在处理投诉时,前提是让客人满意。

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服务实例一:面对顾客的误解,用事实来验证

一天晚上,866房间的一位客人在吃龙虾粥时发现口香糖。当时,工作人员找到小a,小a立即处理。根据工作经验,他知道龙虾粥里的杂物不是口香糖,而是龙虾脑,于是向客人解释。然而,当时客人们非常生气,因为他们已经呕吐了。他们对小a大发雷霆,出门就骂他们。但一个依然伴随着微笑向客人解释。听了解释,客人更生气了。他拿起桌上的垫板、骨板和小碗,砸在小a的左臂上。不过,小a并不着急。他仍然保持冷静,向客人道歉。这时,客人不让小a说话,就把小a赶了出去。小a咨询了厨师,当场拿着龙虾辨认。经鉴定,龙虾的头颈部与口香糖相似,高温后两部分交界处的肌腱收缩,变成类似口香糖的东西。这时,客人心服口服,但小a还是保持微笑,因为客人的失误和自己的委屈,没有向客人发泄或表露。非常生气的客人改变了态度,搓了揉a的胳膊道歉。小a笑着说没关系。虽然胳膊疼,但小a一点也不觉得委屈,因为客人很满意。